I risultati della nostra indagine derivano dall’analisi di quanto descritto all’interno delle Carte della qualità del servizio di trasporto pubblico locale (Carte della mobilità), relativamente all’ambito urbano di 110 città capoluogo di provincia.
La finalità di questa indagine non è quella di denunciare presunte irregolarità nella stesura delle carte bensì quella di rilevare la presenza/assenza di una serie di informazioni (anche limitate) che risultano essere significative dal punto di vista del cittadino/consumatore per comprendere le caratteristiche minime del servizio, i livelli di qualità cui ha diritto e gli strumenti a sua disposizione per tutelare tale diritto.
Il punto di vista adottato è infatti quello del cittadino che, avendo a sua disposizione lo strumento della Carta della qualità del servizio, può trovarsi di fronte ad un documento che, per certi aspetti, può rivelarsi inefficace nella sua funzione di strumento di informazione, empowerment e tutela.
Ciò premesso, si precisa che l’attività di rilevazione delle Carte è avvenuta considerando come fonte il sito internet del gestore del servizio. La rilevazione è stata svolta nei mesi di giugno e luglio 2020.
Ai fini dell’analisi, sono stati individuati e rilevati una serie di indicatori ritenuti più significativi dal punto di vista del principale destinatario della Carta, cioè il cittadino che approccia il servizio. Sono stati individuati degli indicatori relativi alla qualità del servizio e alla tutela dei diritti dei passeggeri.
In particolare, per gli indicatori relativi alla qualità del servizio erogato (fattori di qualità), è stata presa in considerazione una selezione di quanto previsto dal DPCM del 30 dicembre 1998 recante lo “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”. Nell’analisi di tali fattori si precisa che è stato preso in considerazione il valore ad essi attribuito in termini di qualità erogata e non percepita.
Si precisa inoltre che le informazioni ricercate sono state valutate positivamente solo se inserite direttamente nella Carta e rese quindi immediatamente fruibili per il cittadino. In caso di rimandi ad altri documenti o a riferimenti normativi, il valore indicato è stato negativo.
La tabella seguente riporta la descrizione degli indicatori con esplicitazione della modalità di rilevazione.
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INDICATORI |
Modalità di rilevazione |
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GENERALI |
Reperibilità online |
È stata rilevata la disponibilità online del documento sul sito del Gestore |
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Indicazione dell’ultimo aggiornamento |
Riferimento all’ultimo aggiornamento del documento |
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FATTORI DI QUALITA’ |
Sicurezza del viaggio |
Le dimensioni prese in considerazione sono incidentalità (indicazione numerica relativa agli incidenti) ed età (indicazione dell’età dei mezzi – anche età media). |
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Affidabilità del servizio |
Le dimensioni prese in considerazione sono regolarità (indicazione del rapporto % delle corse effettuate sulle corse programmate) e puntualità (indicazione della % di corse in orario o in ritardo). |
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Pulizia dei mezzi |
È stata rilevata la presenza di informazioni puntuali sulla frequenza |
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Confortevolezza del viaggio |
Le dimensioni prese in considerazione sono affollamento (indicazione del totale dei posti offerti/numero viaggiatori o indicazioni analoghe) e climatizzazione (riferimento alla presenza di mezzi climatizzati) |
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Presenza info su servizi per utenza disabile o a ridotta mobilità |
È stata rilevata la presenza di indicazioni circa la presenza di mezzi accessibili (specifiche, con indicazione del numero dei mezzi accessibili o generiche, se solo accennate) |
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Attenzione all’ambiente |
È stata rilevata la presenza id indicazioni (specifiche, con indicazione del numero dei mezzi, o generiche) circa l’alimentazione dei mezzi |
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TUTELA |
Riferimento alla rilevazione della soddisfazione dell’utenza |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Presenza di contatti dedicati a segnalazioni e/o reclami |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Indicazione tempi di risposta alle segnalazioni/reclami |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Indicazioni circa la possibilità di adire la conciliazione |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Riferimento a forme strutturate di coinvolgimento delle Associazioni di Consumatori nella redazione della Carta o miglioramento del servizio |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Indicazione dei contatti delle Associazioni di Consumatori del territorio |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
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Riferimento esplicito al comma 461, art 2 legge 244/2007 |
È stata rilevata la presenza del riferimento al comma |
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Esplicito riferimento al regolamento (UE) 181/2011 o al d.lgs 169/2014 |
È stata rilevata la presenza di un riferimento esplicito al Regolamento e/o al Decreto indicati |
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Riferimento ad indennizzi in caso di disservizi |
È stata rilevata la presenza di indicazioni in tal senso |
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Indicazione della possibilità di presentare reclamo da parte dei cittadini all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento UE sui diritti dei passeggeri del trasporto con autobus |
È stata rilevata la presenza di informazioni a riguardo |
Ogni anno lavoriamo ad un rapporto sulle tematiche di: Asili nido, Acqua, Trasporto pubblico locale e Rifiuti.
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